WSTĘP 3
ROZDZIAŁ 1.
STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI 5
1.1. Identyfikacja „kluczowych klientów” 5
1.2. Strategie zarządzania kluczowymi klientami 12
1.3. CRM jako narzędzie zarządzania kluczowymi klientami 17
1.4. Studium przypadku 20
ROZDZIAŁ 2.
KSZTAŁTOWANIE WIĘZI Z KLUCZOWYM KLIENTEM W ŚWIETLE KONCEPCJI „BANKOWOŚCI BEZPOŚREDNICH KONTAKTÓW” 25
2.1. Nowe definicje 25
2.2. Osobowość banku 30
2.3. Bankowość konstytucyjna – strategia ciągłości dla potrzeb budowania i podtrzymywania kontaktów z klientem banku 33
2.4. Całościowa obsługa klienta 36
2.5. Studium przypadku 42
ROZDZIAŁ 3.
PLAN DZIAŁAŃ W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA KLUCZOWEGO I JEGO REALIZACJA 47
3.1. Plan wdrożenia strategii 47
3.2. „Badania okresowe” 52
3.3. Niezbędne elementy planu 57
3.4. Studium przypadku 62
ZAKOŃCZENIE 67
Spis tabel i rysunków 68
Literatura 69
Archiwum kierunku Bankowość
Obsługa bankowa osób fizycznych na przykładzie banku PEKAO S.A.
Wstęp 3
Rozdział 1. Kierunki zmian w polskim sektorze bankowym. 6
1.1. Ewolucja bankowości w Polsce i na świecie. 6
1.2. Przyczyny przeobrażeń rynków finansowych 14
1.3. Zmiany w zachowaniu klientów indywidualnych 17
Rozdział 2. Nowa jakość usług bankowych i polityka dystrybucji 20
2.1. Charakterystyka placówki detalicznej 20
Skrócenie czasu obsługi klientów 21
2.2. Personel a automatyzacja pracy 23
2.3. Dystrybucja usług bankowych 25
2.3.1. Potrzeby klientów dotyczące dystrybucji 25
2.3.2. Lokalizacja i czas pracy 28
2.3.3. Kanały dystrybucji 31
2.3.4. Segmentacja klientów detalicznych 40
Rozdział 3. Nowoczesne produkty i usługi bankowe 47
3.1. Produkty i usługi bankowe a potrzeby klientów 47
3.2. Karty płatnicze 50
3.3. Home banking 54
3.4. Call Center 58
3.5. Private banking 59
Rozdział 4. Charakterystyka działalności banku PEKAO S.A. 63
4.1. Historia banku PEKAO S.A. 63
4.2. Działalność banku PEKAO S.A. 68
4.3. Analiza rozwoju czynności bankowych wykonywanych przez bank 72
4.3.1. Rozwój produktów depozytowych 72
4.3.2. Rozwój produktów kredytowych 82
4.4. Pozycja banku PEKAO S.A. na rynku 87
Rozdział 5. Analiza rachunków osób fizycznych w latach 2002-2004 95
5.1. Umowa rachunku bankowego 95
5.2. Rozwój produktów depozytowych 99
5.3. Rozwój produktów kredytowych 104
5.4. Rozwój pozostałych produktów bankowych 107
5.5. Jakość obsługi klienta w banku 111
Zakończenie 118
Bibliografia 121
Spis tabel 124
Spis rysunków 125
Nieruchomości firmy jako zabezpieczenie kredytu
WSTĘP 3
ROZDZIAŁ I. CHARAKTERYSTYKA NIERUCHOMOŚCI JAKO PODSTAWY ZABEZPIECZENIA KREDYTÓW 5
1.1. Istota i funkcje nieruchomości 5
1.2. Klasyfikacja nieruchomości 12
1.3. Specyfika nieruchomości w otoczeniu rynkowym 19
1.3.1. Cechy fizyczne 20
1.3.2. Cechy ekonomiczne 22
1.3.3. Cechy funkcjonalne nieruchomości 24
1.3.4. Cechy instytucjonalno – prawne 26
1.4. Zarządzanie nieruchomością 27
ROZDZIAŁ II. KREDYTY HIPOTECZNE I ICH ZABEZPIECZENIA 31
2.1. Podstawowe formy kredytów hipotecznych 31
2.2. Warunki udzielania kredytów hipotecznych 35
2.3. Hipoteka jako podstawowa forma zabezpieczenia rzeczowego 42
2.4. Listy zastawne źródłem finansowania kredytów hipotecznych 53
2.5. Inne warunki udzielenie kredytu hipotecznego 56
ROZDZIAŁ III. WYCENA NIERUCHOMOŚCI FIRMY 62
3.1. Formuła wyceny 62
3.2. Przedmiot i zakres wyceny 67
3.3. Metodyka wyceny 72
3.3.1. Podejście porównawcze 72
3.3.2. Podejście dochodowe 75
3.3.3. Podejście kosztowe 77
3.3.4. Podejście mieszane 81
3.4. Oszacowanie wartości rynkowej nieruchomości 82
ROZDZIAŁ IV. PRZYKŁAD NIERUCHOMOŚCI STANOWIĄCEJ ZABEZPIECZENIE KREDYTU 87
4.1. Położenie nieruchomości 87
4.2. Stan prawny nieruchomości 90
4.3. Opis budynku nieruchomości 94
4.4. Zabezpieczenie kredytu hipoteką analizowanej nieruchomości 96
4.5. Podsumowanie i wnioski 103
BIBLIOGRAFIA 106
SPIS TABEL 110
SPIS RYSUNKÓW 111
ZAŁĄCZNIKI 112
Karty płatnicze w polskim systemie bankowym
Wstęp 3
ROZDZIAŁ 1. Powstanie i rozwój kart płatniczych 5
1. Powstanie i rozwój kart płatniczych na świecie 5
2. Karty płatnicze w Polsce 7
3. Systemy kart płatniczych 9
3.1. Międzynarodowe systemy kart płatniczych i ich udział na rynku polskim 10
ROZDZIAŁ 2. Analiza rodzajów kart płatniczych 22
1.Budowa i zabezpieczenia kart płatniczych 22
2.Podział kart płatniczych 25
2.1.Karty „parapłatnicze” 26
2.2.Karty płatnicze 27
ROZDZIAŁ 3. Karty płatnicze w Polsce i Unii Europejskiej 42
3.1. Karty płatnicze w Unii Europejskiej 42
3.1.1 Karty w obiegu 46
3.1.2 Transakcje kartami w bankomatach i punktach handlowo-usługowych 48
3.1.3 Sieć punktów handlowo-usługowych wyposażonych w elektroniczne terminale 49
3.1.4 Sieć bankomatów 50
3.2 Polski rynek kart płatniczych na tle rynku czeskiego i rynku węgierskiego 52
3.2.1 Karty w obiegu 52
3.2.2 Transakcje w bankomatach i punktach handlowo-usługowych 53
3.3. Wnioski 54
Zakończenie 57
Bibliografia 59
Spis tabel i wykresów 62
Klienci zamożni w bankowości prywatnej PKO BP
KLIENCI ZAMOŻNI JAKO NAJBARDZIEJ RENTOWNY SEGMENT W BANKOWOŚCI PRYWATNEJ NA PRZYKŁADZIE BANKU PKO BP S.A.
Wstęp 3
Rozdział I. Organizacja sektora bankowego w Polsce i jego otoczenie 6
1. System bankowy w Polsce 6
2. Rozwój sektora bankowego po 1989 roku 11
3. Analiza rynku i warunki działania banków w Polsce 13
4. Kierunki zmian w prawie bankowym i bankowości w Polsce 20
Rozdział II. Miejsce i rola PKO BP SA w systemie bankowym 26
1. Bank PKO BP SA na rynku usług bankowych 26
1.1. Historia banku 29
1.2. Organizacja i kierunki rozwoju banku po 1989r. oraz jego miejsce i rola w sektorze bankowym 31
2. Charakterystyka banku i obszarów konkurencji 34
2.1. Sytuacja bieżąca 34
2.2. Prognozy rozwoju bankowości detalicznej wybranych produktów 37
2.3. Ocena na tle sektora bankowego 43
Rozdział III. Organizacja bankowości prywatnej w PKO BP SA 46
1. Otoczenie i obszar działania banku 46
1.1. Klienci banku 46
1.2. Produkty bankowe 50
1.3. Cena produktu i jakość usług 63
1.4. Technologia i personel banku 64
1.5. Placówki bankowe i kanały dystrybucji 66
1.5.1. Rola marketingu usług w banku 69
Rozdział IV. Bank PKO BP SA w opinii klientów 72
1. Główni konkurenci PKO BP SA 72
1.1. Porównanie działalności banków 72
1.2. Porównanie klientów banków 76
1.3. Porównanie oferty produktowej i cenowej-wyniki rankingów 78
1.4. Wielkość banku, sieć placówek, kanały dystrybucji oraz zadowolenie klientów 91
2. Zagrożenia ze strony głównych konkurentów oraz ocena możliwości utrzymania pozycji na rynku w obecnych warunkach zaostrzonej konkurencji 93
Zakończenie 98
Bibliografia 99
Spis tabel i wykresów 101
Kredyty hipoteczne
WSTĘP 3
ROZDZIAŁ I. POJĘCIE KREDYTU BANKOWEGO 5
1. Podstawy prawne udzielania kredytów bankowych 11
2. Istotne warunki umowy kredytowej 16
3. Rodzaje operacji kredytowych 21
ROZDZIAŁ II. KREDYT HIPOTECZNY 27
1. Definicja i istotne warunki umowy kredytu hipotecznego 34
2. Formy zabezpieczeń 42
3. Koszty kredytu 52
ROZDZIAŁ III. RYNEK KREDYTÓW HIPOTECZNYCH W POLSCE 59
1. Podmioty rynku 59
2. Struktura 69
ROZDZIAŁ IV. PERSPEKTYWY ROZWOJU 75
1. Czynniki determinujące rozwój 75
2. Ocena możliwości rozwoju rynku w najbliższych latach 85
ZAKOŃCZENIE 94
BIBLIOGRAFIA 97
SPIS TABEL 100
SPIS RYSUNKÓW 101
Karty kredytowe w rozliczeniach pieniężnych
Wstęp 3
Rozdział 1. Rozliczenia pieniężne 4
1.1. Ogólna charakterystyka rozliczeń pieniężnych 4
1.2. Najpopularniejsze rodzaje bezgotówkowych rozliczeń 7
Rozdział 2. Pojęcie karty kredytowej, korzyści, zagrożenia i stosowanie 23
2.1. Ogólna charakterystyka kart kredytowych 23
2.2. Zakres podmiotowy stosowania kart kredytowych 27
2.3. Proces wprowadzania i korzystanie z kart w obiegu 31
2.4. Zalety kart kredytowych 34
2.5. Wady korzystania z kart kredytowych 38
Rozdział 3. Funkcjonowanie kart kredytowych w Kredyt Banku S.A. na tle innych banków 43
3.1. Rodzaje kart kredytowych w Kredyt Banku S.A. 43
3.2. Zasady wydawania i korzystania z kart oraz opłaty z tym związane w porównaniu z innymi bankami 46
3.3. Przywileje i korzyści związane z korzystaniem z kart kredytowych Kredyt Bank S.A na tle innych banków 49
Zakończenie 55
Bibliografia 56
Spis rysunków 58
Karta kredytowa w rozliczeniach na przykładzie banku PKO BP
WSTĘP 3
Rozdział I Rynek kart płatniczych 5
1.1. Ewolucja kart płatniczych 5
1.2. Karty płatnicze w Polsce 11
1.3. Karty płatnicze w regulacjach Unii Europejskiej 17
1.4. Typy i rodzaje kart kredytowych i systemy bankowe 21
Rozdział II Rodzaje umów zawieranych za pomocą kart płatniczych 36
2.1. Umowa miedzy organizacją kart płatniczych a wydawcą 36
2.2. Umowa o wydanie karty płatniczej 40
2.3. Umowa między wydawcą a akceptantem zapłaty 48
2.4. Umowa między posiadaczem karty a akceptantem 53
Rozdział III. Bezpieczeństwa kart płatniczych 57
3.1. Przestępstwa związane z zapłatą przy pomocy karty płatniczej 57
3.2. Odpowiedzialność klienta w przypadku kradzieży lub zastrzeżenia karty 61
3.3. Zapobieganie przestępstwom popełnianym na szkodę podmiotów uczestniczących w procesie zapłaty 64
Rozdział IV. Funkcjonowanie kart kredytowych w praktyce bankowej 74
4.1. Produkty bankowe PKO BP S.A. 74
4.2. Karta kredytowa w rozliczeniach PKO BP S.A. 78
4.3. Korzyści i koszty związane z wykorzystania kart kredytowych 92
Rozdział V. Perspektywy rozliczeń przy pomocy kart kredytowych 96
ZAKOŃCZENIE 106
BIBLIOGRAFIA 109
SPIS TABEL, RYSUNKÓW I WYKRESÓW 112
Gwarancje bankowe a aktywność lokalna banku
Wstęp 2
Rozdział I. Gwarancja bankowa jako forma wspierania inwestycji lokalnych 4
1. Pojęcie, funkcje i charakter prawny gwarancji 4
2. Rodzaje gwarancji występujących w obrocie 9
3. Zawarcie umowy gwarancyjnej 16
4. Realizacja warunków gwarancji 18
Rozdział II. Kredyt bankowy jako źródło finansowania aktywności gospodarki lokalnej 24
1. Kredyty dla samorządów z banków komercyjnych 27
2. Kredyt bankowy jako źródło finansowania przedsiębiorczości 35
3. Pozabankowe źródła obcego finansowania gospodarki lokalnej 39
Rozdział III. Działalność Citibanku w zakresie udzielania gwarancji bankowych w latach 2001-2004 49
1. Działalność i oferta produktowa Citibanku 49
2. Segmentacja klientów obsługiwanych przez Citibank 54
3. Koncentracja zaangażowania w sektorach gospodarki 56
4. Struktura regionów w ramach, których zgrupowane sa oddziały 59
5. Warunki, zasady i tryb udzielania gwarancji przez Bank 63
5.1. Wprowadzenie do oferty wzorów gwarancji wymaganych w związku z wejściem Polski do Unii Europejskiej 63
6. Dynamika udzielania gwarancji w latach 2001 – 2004 68
Zakończenie 75
Literatura 77
Spis tabel, rysunków i schematów 81
Załączniki 83
Dostosowanie polskiego sektora bankowego do UE
WSTĘP 5
ROZDZIAŁ I. STAN I KONDYCJA POLSKIEGO SEKTORA BANKOWEGO 8
1.1. Podstawy prawne działalności banków 8
1.2. Proces prywatyzacji i konsolidacji polskich banków 21
1.3. Charakterystyka sytuacji finansowej polskiego sektora bankowego 32
1.4. Konkurencyjność polskich banków 42
ROZDZIAŁ II EUROPEJSKIE REGULACJE BANKOWE 46
2.1. Harmonizacja polskich regulacji w zakresie ustawodawstwa bankowego z prawem wspólnotowym 46
2.2. Licencjonowanie banków 58
2.3. Nadzór bankowy 64
ROZDZIAŁ III PODSTAWOWE REGULACJE EUROPEJSKIE DOTYCZĄCE OCHRONY KLIENTÓW USŁUG BANKOWYCH. 72
3.1. Ochrona konsumenta w dyrektywach Unii Europejskiej 72
3.2. Prawa konsumenta a prawo bankowe 80
3.3. Ochrona konsumentów korzystających z usług finansowych 84
3.4. System gwarantowania depozytów bankowych 87
ROZDZIAŁ IV ANALIZA PORÓWNAWCZA OBECNEGO STANU DOSTOSOWANIA POLSKIEGO SEKTORA BANKOWEGO DO STANDARDÓW UNII EUROPEJSKIEJ NA PŁASZCZYZNIE PODMIOTOWO-ORGANIZACYJNEJ I OPERACYJNO-EKONOMICZNEJ 97
4.1. Polski sektor bankowy przed wejściem do Unii 97
4.2. Konsekwencje makroekonomiczne przystąpienia do UE 106
4.3. Bankowość w Polsce po wejściu do strefy euro 110
ZAKOŃCZENIE 118
BIBLIOGRAFIA 121
SPIS RYSUNKÓW 128
SPIS TABEL 129