Wstęp 3
Rozdział 1. Kierunki zmian w polskim sektorze bankowym. 6
1.1. Ewolucja bankowości w Polsce i na świecie. 6
1.2. Przyczyny przeobrażeń rynków finansowych 14
1.3. Zmiany w zachowaniu klientów indywidualnych 17
Rozdział 2. Nowa jakość usług bankowych i polityka dystrybucji 20
2.1. Charakterystyka placówki detalicznej 20
Skrócenie czasu obsługi klientów 21
2.2. Personel a automatyzacja pracy 23
2.3. Dystrybucja usług bankowych 25
2.3.1. Potrzeby klientów dotyczące dystrybucji 25
2.3.2. Lokalizacja i czas pracy 28
2.3.3. Kanały dystrybucji 31
2.3.4. Segmentacja klientów detalicznych 40
Rozdział 3. Nowoczesne produkty i usługi bankowe 47
3.1. Produkty i usługi bankowe a potrzeby klientów 47
3.2. Karty płatnicze 50
3.3. Home banking 54
3.4. Call Center 58
3.5. Private banking 59
Rozdział 4. Charakterystyka działalności banku PEKAO S.A. 63
4.1. Historia banku PEKAO S.A. 63
4.2. Działalność banku PEKAO S.A. 68
4.3. Analiza rozwoju czynności bankowych wykonywanych przez bank 72
4.3.1. Rozwój produktów depozytowych 72
4.3.2. Rozwój produktów kredytowych 82
4.4. Pozycja banku PEKAO S.A. na rynku 87
Rozdział 5. Analiza rachunków osób fizycznych w latach 2002-2004 95
5.1. Umowa rachunku bankowego 95
5.2. Rozwój produktów depozytowych 99
5.3. Rozwój produktów kredytowych 104
5.4. Rozwój pozostałych produktów bankowych 107
5.5. Jakość obsługi klienta w banku 111
Zakończenie 118
Bibliografia 121
Spis tabel 124
Spis rysunków 125