WSTĘP 3
ROZDZIAŁ 1.
STRATEGICZNE ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMI 5
1.1. Identyfikacja „kluczowych klientów” 5
1.2. Strategie zarządzania kluczowymi klientami 12
1.3. CRM jako narzędzie zarządzania kluczowymi klientami 17
1.4. Studium przypadku 20
ROZDZIAŁ 2.
KSZTAŁTOWANIE WIĘZI Z KLUCZOWYM KLIENTEM W ŚWIETLE KONCEPCJI „BANKOWOŚCI BEZPOŚREDNICH KONTAKTÓW” 25
2.1. Nowe definicje 25
2.2. Osobowość banku 30
2.3. Bankowość konstytucyjna – strategia ciągłości dla potrzeb budowania i podtrzymywania kontaktów z klientem banku 33
2.4. Całościowa obsługa klienta 36
2.5. Studium przypadku 42
ROZDZIAŁ 3.
PLAN DZIAŁAŃ W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA KLUCZOWEGO I JEGO REALIZACJA 47
3.1. Plan wdrożenia strategii 47
3.2. „Badania okresowe” 52
3.3. Niezbędne elementy planu 57
3.4. Studium przypadku 62
ZAKOŃCZENIE 67
Spis tabel i rysunków 68
Literatura 69