WSTĘP 3

Rozdział 1.
LOGISTYKA W DYSTRYBUCJI TOWARÓW 5
1.1. Pojęcie dystrybucji – nowatorskie podejście 5
1.2. Kanały dystrybucji 11
1.3. Dystrybucja w dobie internetu 16
1.4. Zarządzanie logistyczne w dystrybucji 20

Rozdział 2.
ROLA OBSŁUGI KLIENTA 27
2.1. Definicja obsługi klienta w przedsiębiorstwie 27
2.2. Elementy obsługi klienta 31
2.3. Strategie w obsłudze klienta 37
2.4. Programy lojalnościowe 42
2.5. Obsługa posprzedażowa 46

Rozdział 3.
LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SCHENKER Sp. z o.o. 48
3.1. Powstanie i rozwój firmy 48
3.2. Struktura organizacyjna firmy 51
3.3. Kompleksowe rozwiązania logistyczne 53
3.3.1. Strategia zorientowana na klienta 57
3.3.2. E-fulfillment services 57
3.4. Ocena logistycznej obsługi klienta 60

ZAKOŃCZENIE 63
BIBLIOGRAFIA 65
SPIS TABEL 67
SPIS RYSUNKÓW 68