Archiwa tagu: Logistyczna obsługa klienta

Logistyczna obsługa klienta

Wstęp 2

Rozdział I. Istota i przedmiot logistyki 4
1.1. Geneza i rozwój logistyki 4
1.2. Definicja, istota i cele logistyki 6
1.3. Procesy logistyczne 9
1.4. Istota i klasyfikacja systemów logistycznych 16

Rozdział II. Logistyka dystrybucji i obsługa klienta 24
2.1. Pojęcie klienta i definicja obsługi klienta 24
W poszukiwaniu 24
2.2. Elementy programu obsługi klienta 29
2.3. Standardy logistyczne obsługi klienta 34
2.4. Pomiar jakości obsługi klienta 40

Rozdział III. Logistyczna obsługa klienta na przykładzie firmy Jelfa S.A. 44
3.1. Ogólna charakterystyka przedsiębiorstwa 44
3.2. Analiza działalności przedsiębiorstwa 47
3.3. Projekt logistycznej obsługi klienta 52

Zakończenie 59
Bibliografia 61
Spis rysunków i tabel 64

Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwie na przykładzie firmy Schenker

WSTĘP 3

Rozdział 1.
LOGISTYKA W DYSTRYBUCJI TOWARÓW 5
1.1. Pojęcie dystrybucji – nowatorskie podejście 5
1.2. Kanały dystrybucji 11
1.3. Dystrybucja w dobie internetu 16
1.4. Zarządzanie logistyczne w dystrybucji 20

Rozdział 2.
ROLA OBSŁUGI KLIENTA 27
2.1. Definicja obsługi klienta w przedsiębiorstwie 27
2.2. Elementy obsługi klienta 31
2.3. Strategie w obsłudze klienta 37
2.4. Programy lojalnościowe 42
2.5. Obsługa posprzedażowa 46

Rozdział 3.
LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SCHENKER Sp. z o.o. 48
3.1. Powstanie i rozwój firmy 48
3.2. Struktura organizacyjna firmy 51
3.3. Kompleksowe rozwiązania logistyczne 53
3.3.1. Strategia zorientowana na klienta 57
3.3.2. E-fulfillment services 57
3.4. Ocena logistycznej obsługi klienta 60

ZAKOŃCZENIE 63
BIBLIOGRAFIA 65
SPIS TABEL 67
SPIS RYSUNKÓW 68