Wstęp 4
1. Cel i uzasadnienie wyboru tematu pracy 4
2. Teza 4
3. Zakres i struktura pracy 5
4. Założenia metodologiczne 6
5. Literatura 6
Rozdział I Podstawowe pojęcia i definicje 7
1. Pojecie hotelu i usług hotelarskich 7
2. Pojęcie jakości usług 8
3. Pojęcie klasyfikacji, kategoryzacji i standaryzacji 11
4. Pojęcie procedur obsługi 13
Rozdział II Znaczenie jakości usług dla pozycji hotelu na konkurencyjnym rynku 16
1. Znaczenie jakości dla funkcjonowania hotelu na współczesnym rynku 16
2. Czynniki decydujące o jakości usług 17
3. Metody oddziaływania na jakość 19
4. Kierunki działania podejmowane przez hotelarzy dla zapewnienia jakości 23
Rozdział III Kategoryzacja hoteli w Polsce 28
1. Istota kategoryzacji 28
2. Proces nowelizacji przepisów kategoryzacyjnych 32
3. Aktualne przepisy kategoryzacyjne 35
4. Struktura hoteli w Polsce według kategorii 38
Rozdział IV Przykładowe standardy i procedury obsługi 46
1. Hotel Jan III Sobieski 46
2. Airport Hotel Okęcie 52
3. Sheraton Warsaw Hotel and Towers 59
4. Ocena skuteczności działań hoteli w zakresie standaryzacji i procedur obsługi 67
Zakończenie 73
Bibliografia 75
Spis tabel i rysunków 79