Wstęp 2
Rozdział I. Istota i przedmiot logistyki 4
1.1. Geneza i rozwój logistyki 4
1.2. Definicja, istota i cele logistyki 6
1.3. Procesy logistyczne 9
1.4. Istota i klasyfikacja systemów logistycznych 16
Rozdział II. Logistyka dystrybucji i obsługa klienta 24
2.1. Pojęcie klienta i definicja obsługi klienta 24
W poszukiwaniu 24
2.2. Elementy programu obsługi klienta 29
2.3. Standardy logistyczne obsługi klienta 34
2.4. Pomiar jakości obsługi klienta 40
Rozdział III. Logistyczna obsługa klienta na przykładzie firmy Jelfa S.A. 44
3.1. Ogólna charakterystyka przedsiębiorstwa 44
3.2. Analiza działalności przedsiębiorstwa 47
3.3. Projekt logistycznej obsługi klienta 52
Zakończenie 59
Bibliografia 61
Spis rysunków i tabel 64