Wstęp 4

Rozdział I. Zarządzanie kontaktami z klientami 6
1.1. Pojęcie oraz architektura CRM 6
1.2. Zasadnicze właściwości systemu CRM 10
1.3. Geneza rozwoju CRM 16
1.4. Czynniki wewnętrzne i zewnętrzne rozwoju CRM 18
1.5. CRM jako filozofia zarządzania 23

Rozdział II. Ogólna charakterystyka firmy Michelin Polska Sp. z o.o. 29
2.1. Grupa Michelin i „narodziny” ludzika Michelin 29
2.2. Struktura organizacyjna i produkty Michelin Polska Sp. z o.o. 31
2.3. Misja i wartości Michelin Polska Sp. z o.o. 37
2.4. Strategia oraz podstawy funkcjonowania Michelin Polska Sp. z o.o. 39
2.5. Kształtowanie relacji z klientem Michelin Polska Sp. z o.o. 45

Rozdział III. Innowacyjne rozwiązania w firmie Michelin Polska Sp. z o.o. 49
3.1. Wykorzystanie Call Center jako narzędzia w poprawie efektywności sprzedaży 49
3.2. Wykorzystanie Extranetu 51
3.3. Baza danych klientów jako element CRM 53

Podsumowanie 61

Bibliografia 65

Spis rysunków 68

Spis fotografii 69

Załącznik 70