Wstęp 3

Rozdział I. Marketing relacji – istota pojęcia 4
1.1. Geneza i charakterystyka marketingu relacji 4
1.2. Modele marketingu relacji 12
1.2.1. Koncepcja Ph. Kotlera 12
1.2.2. Model sześciu rynków 14
1.2.3. Model wymiany powiązań 17
1.2.4. Model firmy i jej partnerstwa 17
1.2.5. Model Gummessona 18

Rozdział II. Klient wewnętrzny jako ogniwo marketingu relacji 24
2.1. Pojęcie klienta wewnętrznego 24
2.2. Wewnętrzni klienci: dostawcy i odbiorcy 27
2.3. Klient wewnętrzny jako wspólny element zintegrowanej triady jakości 35
2.4. Komunikacja z klientem wewnętrznym 37

Rozdział III. Kreowanie relacji z klientem wewnętrznym 44
3.1. Pracownicy – najcenniejszy kapitał organizacji 44
3.2. Marketing relacji a zarządzanie zasobami ludzkimi 49
3.3. Marketing relacji a problemy jego formalizacji 50
3.4. Zorganizowane formy marketingu wewnętrznego 51
3.5. Czynniki wpływające na powodzenie marketingu wewnętrznego 52
3.6. Pracownicy liniowi 53
3.7. Satysfakcja pracowników a zatrzymanie klienta 55

Zakończenie 59

Bibliografia 62

Spis rysunków 65