Wstęp 2
Rozdział I. Podstawowe pojęcia logistycznej obsługi klienta 4
1.1. Definicja logistycznej obsługi klienta 4
1.2. Istota i znaczenie obsługi klienta w logistyce 6
1.3. Określenie kluczowych składników logistycznej obsługi klienta 9
1.4. Rola obsługi klienta 10
1.5. Strategie logistycznej obsługi klienta 12
1.6. ECR – efektywna obsługa klienta 15
1.7. Standardy logistycznej obsługi klienta 17
Rozdział II. Poziom obsługi klienta w logistyce 26
2.1. Poziom logistycznej obsługi klienta 26
2.2. Progi i koszty obsługi klienta 33
2.3. Poprawa poziomu logistycznej obsługi klienta 36
2.4. Budowa lojalności klienta 43
2.5. Zarządzanie kontaktami z klientami 47
Rozdział III. Logistyczna obsługa klienta na przykładzie firmy X 51
3.1. Ogólny zarys funkcjonowania firmy X 51
3.2. Paleta usług firmy X 57
3.3. Rozwiązania firmy X w zakresie logistycznej obsługi klienta 63
Zakończenie 67
Bibliografia 69
Spis tabel 71
Spis rysunków 72
Wstęp
Logistyka to jedna z najszybciej rozwijających się sfer działalności gospodarczej w naszym kraju. Na podstawie obserwacji rynku pracy można odnieść wrażenie, że większość nowo powstających miejsc pracy związana jest właśnie z tą sferą. Powstają nowe sieci handlowe, przedsiębiorstwa przemysłowe, dystrybucyjne i transportowo-spedycyjne. Są to nie tylko podmioty krajowe, ale w dużej części inwestycje kapitału zagranicznego. Z każdym takim przedsięwzięciem, jakim jest rozpoczęcie czy rozwój działalności nowego przedsiębiorstwa, związane jest powstanie nowego łańcucha przemieszczania dóbr systemu logistycznego.
Działalność logistyczna jest realizowana w każdym przedsiębiorstwie. Jej rozwój w ostatnich latach jest bardzo dynamiczny. Cała branża usług logistycznych oraz związana z nimi obsługa logistyczna, otwiera nowe możliwości i szanse dla produkcji i handlu. Znajduje to potwierdzenie w starym haśle „handel idzie za banderą”. Niemniej pewne procesy na rynku usług logistycznych i w branży logistycznej następują w ślad za zmianami w produkcji i obrocie. Dotyczy to między innymi globalizacji i procesu tworzenia sieci gospodarczych. Swoista „wtórność” tych procesów nie oznacza, że muszą one przebiegać tak samo jak w branżach obsługiwanych.
Operatorzy logistyczni, tworzący kompleksową usługę logistyczną i obsługujący sieci dostaw, przesądzili o konieczności zmiany paradygmatu sektora transportowo-spedycyjno-logistycznego. Usługi logistyczne to obszar zintegrowany, łączący w sobie zarówno usługi przewozu, składowania i uzupełniania zapasów, przeładunku, jak też wiele innych usług wcześniej będących w sferze działań firm produkcyjno-handlowych. Także liberalizacja transportu kolejowego, lotniczego i poczty spowodowała pojawienie się nowych przedsiębiorstw na rynku usług logistycznych.
Treści pracy są ujęte w trzech rozdziałach, z których każdy obejmuje określony temat.
W rozdziale pierwszym przedstawiono podstawowe pojęcia logistycznej obsługi klienta. Na wstępie przybliżono definicję logistycznej obsługi klienta, istotę i znaczenie obsługi klienta w logistyce. Następnie określono kluczowe składniki logistycznej obsługi klienta oraz ich rolę w obsłudze klienta. W dalszej części rozdziału zaprezentowano strategie logistycznej obsługi klienta, koncepcje ECR czyli efektywną obsługa klienta oraz standardy logistycznej obsługi klienta.
W rozdziale drugim scharakteryzowano poziom obsługi klienta w logistyce. Na początku omówiono zagadnienie progu i kosztu obsługi klienta. Następnie ukazano kwestię poprawy poziomu logistycznej obsługi klienta. Pod koniec rozdziału przedstawiono budowę lojalności klienta oraz zarządzanie kontaktami z klientami.
W rozdziale trzecim została zaprezentowana logistyczna obsługa klienta na przykładzie firmy X.
Praca została napisana w oparciu o dostępną literaturę fachową, raporty i artykuły zamieszczone w prasie i w Internecie oraz w oparciu o aktualne akty normatywne i prawne.