Wstęp 2
Rozdział 1. Przegląd literatury dotyczący systemów zarządzania jakością 4
1.1. Rys historyczny dotyczący zarządzania jakością 4
1.2. Systemy zarządzania jakością wg norm ISO 10
1.3. Zintegrowane systemy zarządzania jakością 16
1.4. Procesy wdrażania systemów zarządzania jakością 21
Rozdział 2. Charakterystyka Urzędu Miejskiego w Giżycku 28
2.1. Opis ogólny 28
2.2. Zasoby ludzkie w tym struktura 33
2.3. Zasoby materialne 46
2.4. Zasoby finansowe 51
2.5. Otoczenie organizacji-Urzędu Miejskiego 54
Rozdział 3. Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim w Giżycku 57
3.1. Identyfikacja stanu wyjściowego 57
3.2. Polityka jakości i jej cele 61
3.3. Realizacja Polityki Jakości w Urzędzie Miejskim w Giżycku 68
3.4. Procedury systemowe 75
3.5. Wybrane procedury wydziałowe Urzędu Miejskiego w Giżycku po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością 83
3.6. Funkcjonowanie Urzędu Miejskiego w Giżycku po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością 91
Zakończenie 97
Bibliografia 101
Spis tabel, rysunków i zdjęć 104