Wstęp 2

Rozdział I. Obsługa klienta jako element działalności marketingowej przedsiębiorstwa 4
1. Pojęcie i historia marketingu 4
1.1.1.Geneza marketingu 4
1.1.2. Definicje marketingu 5
2. Zakres działalności marketingowej 11
3. Komponenty obsługi marketingowej 17
3.1.1. Cena 17
3.1.2. Produkt 18
3.1.3. Promocja 20
4. Obsługa klienta w działalności marketingowej 21

Rozdział II. Problematyka obsługi klienta w działalności marketingowej przedsiębiorstwa 24
1. Produkt 24
1.1. Jakość i elastyczność produktu 24
1.2. Szerokość asortymentu i zróżnicowanie produktu 25
1.3. Jakość i zakres świadczonych usług: przesprzedażowych, posprzedażowych i okołosprzedażowych 26
2. Cena 28
2.1. Poziom ceny 28
2.2. Upusty cenowe, ceny promocyjne i obniżki sezonowe 29
2.3. Ceny usług przedsprzedażowych 31
3. Promocja 32
3.1. Opusty, dyskonta i rabaty 32
3.2. Wydłużenie terminu płatności i kredytowanie zakupów 34
3.3. Bezpłatna dostawa do domu i usługa gwarancyjna 36
4. Pomiar satysfakcji klienta 38

Rozdział III. Charakterystyka firmy X Sp. z o.o. 45
1. Charakterystyka przedsiębiorstwa 45
1.1. Geneza powstania 45
1.2. Przedmiot działalności 45
2. Charakterystyka branży 48
3. Pozycja rynkowa przedsiębiorstwa 54

Rozdział IV. Jakość obsługi jako element przewagi marketingowej X Sp. z o.o. 59

Zakończenie 64
Bibliografia 66
Spis tabel 69