Wstęp 2
Rozdział 1. Jakość usługi hotelarskiej w świetle literatury. 4
1.1. Rynek usług hotelarskich 13
1.2. Czynniki kształtujące jakość usług hotelarskich 16
1.3. Systemy jakości 21
1.4. System zapewnienia jakości według norm serii ISO 9000 27
1.5. Usługi hotelarskie a system ISO 9000 32
Rozdział 2. Wzorce jakościowe w hotelarstwie w odniesieniu do materialnej infrastruktury 36
1.1. Pojęcie kategoryzacji i jej rozwój historyczny w Polsce do 1997 roku. 36
1.2. Kategoryzacja hoteli w Ustawie o Usługach Turystycznych z dnia 29.08.1997 r. 42
1.3. Wzorce jakościowe upowszechniane przez środowisko hotelarzy 45
1.3.1. System rekomendacji hoteli. 45
1.3.2. Konkursy jakości 50
Rozdział 3. Kwalifikacje pracowników jako czynnik wzrostu jakości 56
3.1. Rynek usług hotelarskich a zadania personelu. 56
3.2. Kwalifikacje personelu wymogiem konkurencji rynkowej 62
3.3. Wysokie kwalifikacje personelu wymogiem formalnym 64
3.4. Doskonalenie zawodowe 65
Zakończenie 72
Bibliografia 74