WSTĘP 3
ROZDZIAŁ I. ANALIZA TEORETYCZNA 7
1.1. CRM, narodziny i ewolucja kierowania relacjami z klientem 7
1.2. CRM i proces obsługi klienta 13
1.2.1. Motywy wdrażania systemu CRM 13
1.3. Podstawowe właściwości systemu CRM 20
1.3.1. Elementy systemu CRM 20
ROZDZIAŁ II. OPIS BADANEGO ŚRODOWISKA 23
2.1. Powstanie, zakres i rodzaj działalności firmy 23
2.2. Struktura organizacyjno – prawna firmy 29
2.3. Pozycja firmy na rynku 30
2.4. Systemy informatyczne zastosowane w firmie 33
ROZDZIAŁ III. PREZENTACJA WYNIKÓW 36
3.1. Prezentacja opinii pracowników dotyczących zakresu i priorytetu projektów CRM 36
3.2. Prezentacja wyników badań dotyczących metodyki wdrażania CRM w firmie 41
ROZDZIAŁ IV. WNIOSKI I ZALECENIA 46
4.1. Prezentacja wniosków własnych dotyczących metodyki wdrażania systemów informatycznych w firmie CRM 46
4.2. Podsumowanie i zalecenia własne dotyczące efektywniejszego zastosowania systemu CRM w firmie. 48
ZAKOŃCZENIE 53
BIBLIOGRAFIA 56
SPIS TABEL 58
SPIS RYSUNKÓW 59
ANEKS 60