WSTĘP    2
I. OGÓLNE INFORMACJE O MEDIACJI    3
1. Postępowanie mediacyjne    3
2. Zasady mediacji    4
3. Przebieg mediacji    5
4. Mediacja odzewem na konflikt    5
5. Korzyści płynące z pokojowego rozwiązania konfliktów    7
6. Prawidłowa aparycja i postępowanie mediatora    9
II. TECHNIKI KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W PRACY MEDIATORA    11
1. Efekt pierwszego wrażenia    11
2. Cechy i elementy procesu komunikowania    13
3. Aktywne słuchanie – pierwszy etap pokonywania konfliktu    17
4. Komunikacja niewerbalna w pracy mediatora    22
4.1. Postawa i gesty słuchacza    23
4.2. Przestrzeń, dystans, terytorium    23
4.3. Znaczenie poszczególnych gestów    25
III. UMIEJĘTNOŚĆ ROZŁADOWANIA STRESU PRZEZ MEDIATORA    26
ZAKOŃCZENIE    31
BIBLIOGRAFIA    32