Wstęp 3
Rozdział II Historia, budowa, klasyfikacja i przegląd systemów klasy CRM 6
2.1. Pojęcie i geneza CRM 6
2.2. Główne funkcje systemów 13
2.3. Funkcje marketingowe i handlowe systemów CRM 16
2.4. Opis sytemu Recent CRM 22
2.5. Opis sytemu mySAP Business 24
2.6. Opis programu e – CRM 33
Rozdział III Charakterystyka i analiza badań własnych 37
3.1. Opis badanego środowiska 37
3.2. Prezentacja wyników 48
3.2.1 Prezentacja opinii pracowników dotyczących zakresu i priorytetów projektu 48
3.2.2. Prezentacja wyników badań dotyczących metodyki wdrażania CRM w firmie 53
3.3. Wnioski i zalecenia 58
Zakończenie 65
Bibliografia 68
Spis rysunków 70
Spis tabel 71
Aneks 72