Wstęp 2
Rozdział 1. Istota i źródła konfliktu. 4
1.1. Podstawowe pojęcia i definicje. 4
1.2. Obszary występowania konfliktów. 9
Rozdział 2. Konflikt w przedsiębiorstwie. 19
2.1. Dawne i współczesne poglądy na konflikt organizacyjny. 19
2.2. Typy konfliktów w organizacji. 21
2.3. Metody sterowania konfliktem. 27
Rozdział 3. Rola lidera w rozwiązywaniu konfliktów 36
3.1. Definicja przywódcy. 36
3.2. Cechy charakteru idealnego lidera. 41
3.3. Uwarunkowania skuteczności kierownika. 52
3.3.1. Czas kierownika i jego gospodarowanie. 53
3.3.2. Zaangażowanie osobiste kierownika. 56
3.3.3. Budowanie na zaletach. 58
3.3.4. Koncentracja. 61
3.3.5. Umiejętność podejmowania skutecznych decyzji. 62
Rozdział 4. Konflikty w przedsiębiorstwie Masterlink. 65
4.1. Charakterystyka przedsiębiorstwa. 65
4.2. Konflikty w firmie Masterlink. 68
4.2.1. Konflikt nr 1 – wystąpił między Zastępcą Kierownika Działu Obsługi Klienta a pracownikami. 68
4.2.2. Konflikt nr 2 –  dotyczył jednego z pracowników ? operatora. 73
4.2.3. Konflikt nr 3 – dotyczył przepływu informacji między Magazynem a Działem Obsługi Klienta. 74
4.2.4. Konflikt nr 4 – dotyczący przepływu informacji między Działem Obsługi Klienta a Działem Sprzedaży. 76
2.4.5. Konflikt nr 5 ? dotyczący potrzeby zatrudnienia nowego pracownika. 78
4.2.6. Konflikt nr 6 ? spowodowany nieawansowaniem  długoletniego pracownika 80
4.2.7. Konflikt nr 7 ? spowodowany zmianą siedziby Działu Obsługi Klienta. 81
4.2.8. Konflikt nr 8 ? powstały na skutek niezaspokojonych potrzeb. 81
4.2.9. Konflikt nr 9 ? dotyczący kwestii nadgodzin. 83
4.2.10. Konflikt nr 10 ? dotyczący zachowania jednego z pracowników. 84
4.3. Podsumowanie wyników badań. 86
Zakończenie 88
Bibliografia 90
Załącznik. Dyspozycja do wywiadu 92