Wstęp    3
Rozdział 1. Lojalność jako element zachowania konsumenta na rynku    5
1.1. Pojęcie lojalności    5
1.2. Lojalność a satysfakcja klienta    6
1.3. Lojalność a przywiązanie do marki    15
1.4. Proces kształtowania lojalności klientów indywidualnych    19
Rozdział 2. Programy lojalnościowe jako działania systemowe służące do budowania i kształtowania lojalności    34
2.1. Program lojalnościowy skutecznym narzędziem marketingowym    34
2.2. Szanse i zagrożenia wynikające z zastosowania programów lojalnościowych    46
2.3. Czynniki kształtujące lojalność klienta    50
2.4. Korzyści wynikające z programów lojalnościowych dla klientów    52
Rozdział 3. Wprowadzanie programów lojalnościowych na rynku polskim    57
3.1. Renault Kiljańczyk    57
3.2. Philip Morris    61
3.3. Shell Polska    62
3.4. Plus 63
3.5. Morliny    65
3.6. Orange    68
3.7. Orlen    70
Rozdział 4. Ocena realizowanych programów lojalnościowych    75
Zakończenie    82
Bibliografia    85
Spis rysunków    87