Archiwa tagu: Programy lojalnościowe – czyli narzędzie służące do pozyskiwania i utrzymywania klientów na podstawie doświadczeń wybranych stacji paliwowych

Programy lojalnościowe – czyli narzędzie służące do pozyskiwania i utrzymywania klientów na podstawie doświadczeń wybranych stacji paliwowych

Wstęp 3
Rozdział I ZJAWISKO LOJALNOŚCI KLIENTÓW 7
1.1. Marketing relacyjny jako klucz do zdobycia lojalności klientów 7
1.2. Definicja lojalności klientów 14
1.3. Ewolucja zachowań nabywczych klientów 22
1.4. Znaczenie i miejsce lojalnych klientów w strategii marketingowej firmy 31
Rozdział II PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE 35
2.1. Marketingowe programy uczestnictwa 35
2.2. Kluby marketingowe 38
2.3. Podstawowe zasady i reguły programów lojalnościowych 40
2.3.1. Cele programu lojalnościowego 40
2.3.2. Grupa docelowa klientów 42
2.3.3. Atrakcyjność przystąpienia do programu i uczestnictwa w nim 47
2.3.4. Horyzont czasowy stosowania programu i jego cykle życia 49
2.3.5. Partnerzy programu 52
2.4. Prowadzenie i koordynacja programów lojalnościowych 53
2.4.1. Systemy kart w programach lojalnościowych 53
2.4.2. Znaczenie stałego kontaktu z klientem i aktualizacji bazy danych
o klientach 55
2.4.3. Reagowanie na zmieniające się potrzeby uczestników programu 59
2.4.4. Analiza skuteczności stosowania programu lojalnościowego 61
Rozdział III CHARAKTERYSTYKA PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH NA POLSKIM RYNKU DYSTRYBUCJI PALIW 64
3.1. Branża detalicznej sprzedaży paliw płynnych a programy lojalnościowe 64
3.1.1. Polski rynek paliwowy 64
3.1.2. Sprzedaż paliw płynnych w świetle programów lojalnościowych 68
3.2. Program lojalnościowy firmy Statoil – program PremiumClub 70
3.3. Program lojalnościowy firmy BP – program Partnerclub 76
3.4. Program lojalnościowy firmy PKN ORLEN – program Vitay 83
3.5. Porównanie programów lojalnościowych „PremiumClub”, „PARTNER CLUB” i „VITAY” 87
Zakończenie 94
Bibliografia 98
Spis tabel i rysunków 101