Wstęp 2
Rozdział 1.
ORIENTACJA NA KLIENTA USTALENIA TEORETYCZNE. 5
1.1. Charakterystyka usług. 5
1.2. Zachowania nabywców. 10
1.3. Zadowolony klient jako cel działań marketingowych. 18
Rozdział 2.
ZNACZENIE JAKOŚCI W OPIECE ZDROWOTNEJ 29
2.1. Charakterystyka usług medycznych w systemie opieki zdrowotnej. 29
2.2. Jakość w opiece zdrowotnej. 37
2.3. Badanie satysfakcji pacjentów jako warunek poprawy jakości usług. 46
Rozdział 3
OPIEKA ZDROWOTNA NA TERENIE MIASTA I GMINY WARKA. 55
3.1. Charakterystyka miasta i gminy Warki 55
3.2. SPZOZ w Warce – informacje ogólne. 57
3.3. Charakterystyka Poradni Dziecięcej w SP ZOZ Warka. 62
Rozdział 4
OPIS BADANIA. 67
4.1. Technika badania. 67
4.2. Grupa badania i opis przebiegu badania. 69
4.3. Wyniki badań i ich interpretacja. 72
Rozdział 5
ORIENTACJA NA PACJENTA. TEORIA I PRAKTYKA 88
5.1. Jakość usług medycznych w praktyce 88
5.2. Organizacja i udzielania świadczeń zdrowotnych 94
Zakończenie 100
Bibliografia 103
Spis tabel 107
Spis rysunków 108
Załącznik 1. 110
Załącznik 2. 112