Wstęp 3
Rozdział I. Charakterystyka obiektu hotelarsko – gastronomicznego na przykładzie hotelu Sheraton Warsaw Hotel and Towers 5
1.1.Turystyka a hotelarstwo i gastronomia 5
1.2. Historia rozwoju hotelarstwa i sieci hoteli Sheraton 7
1.3. Struktura organizacyjna działalności hotelarskiej 12
1.4. Organizacja i struktura gastronomii hotelowej 16
1.4.1. Organizacja pracy i obowiązki pracowników 17
1.4.2. Współpraca gastronomii z innymi komórkami 21
Rozdział II. Efektywność działania usług hotelarskich 23
2.1. Czynniki determinujące efektywność funkcjonowania hotelu 23
2.2. Znaczenie jakości usług dla efektywnego działania obiektu hotelarskiego 30
2.2.1. Czynniki determinujące poziom jakości usług hotelarskich 30
2.2.2. Metody oddziaływania na jakość usług hotelarskich 32
2.2.3. Koszty jakości a efektywność działania hotelu 36
2.3. Programy użytkowe i oferty usługowo- handlowe hotelu 38
2.3.1. Programy użytkowe 38
2.3.2. Oferty usługowo- handlowe 41
2.3.3. Znaczenie otoczenia i środowiska naturalnego 45
Rozdział III. Metody uzyskiwania efektywności w Hotelu Sheraton w Warszawie 47
3.1. Wpływ poziomu wyposażenia i jakości obsługi na efektywność działania Hotelu Sheraton 47
3.1.1. Poziom wyposażenia hotelu 47
3.1.2. Jakość obsługi gości 51
3.1.3. Polityka i odpowiedzialność personelu 55
3.2. Rozwiązania zwiększające efektywność działalności hotelarskiej 59
3.2.1. Szkolenia pracowników Hotelu Sheraton 59
3.2.2. System ocen pracowniczych 61
3.2.3. Badania opinii gości 63
3.2.4. Rozszerzenie zakresu działania hotelu 64
Zakończenie 67
Bibliografia 69
Spis tabel i schematów 71