Wstęp 2
Analiza kontroli procesu w Banku PKO BP 5
1. Metodologia badania 5
2. Analiza dopasowania procesu do standardu jakości i badanie marginesu 23
3. Pomiar i analiza występowania błędów 26
3.1. Przekroczenie dopuszczalnego czasu rozpatrywania wniosku kredytowego 27
3.2. Awaria sprzętu komputerowego 29
3.3. Przestoje w pracy 31
3.4. Prowadzenie nierejestrowanych kartotek klientów 33
4. Skutki zarejestrowanych błędów 35
5. Potrzeba rejestracji błędów i możliwości zapobiegania im 38
Podsumowanie 40
Literatura 43
Spis tabel 44
Spis rysunków 45