Wstęp    1
ROZDZIAŁ I. Produkty i usługi bankowe oraz ich specyfika    5
1.1. Cechy i funkcje produktów i usług bankowych    5
1.2. Instrumenty marketingu-mix usług bankowych    10
1.3. Techniki dotarcia do klientów banku    23
ROZDZIAŁ II. Strategie marketingowe banków    26
2.1. Rodzaje strategii marketingowych    26
2.2. Strategia produktu    32
2.3. Polityka cenowa w banku    35
2.4. Dystrybucja usług bankowych    38
2.5. Polityka promocji    41
ROZDZIAŁ III. Zarządzanie jakością w banku    46
3.1. Definicje jakości    46
3.2. Wewnętrzne i zewnętrzne systemy zarządzania jakością    49
3.3. Zarządzanie jakością a zapewnianie jakości    52
3.4. Kontrola jakości w banku    59
ROZDZIAŁ IV.  Działania poprawiające jakość usług w banku PEKAO S.A    63
4.1. Koncepcje usługi bankowej    63
4.2. Jakość obsługi klienta w oddziale banku    66
4.3. Rola i kwalifikacje personelu bankowego    71
4.4. Wygląd banku i stosowane technologie    78
4.5. Proces zarządzania jakością usług bankowych    80
Zakończenie    87
Bibliografia    90