Wstęp 1
ROZDZIAŁ I. Produkty i usługi bankowe oraz ich specyfika 5
1.1. Cechy i funkcje produktów i usług bankowych 5
1.2. Instrumenty marketingu-mix usług bankowych 10
1.3. Techniki dotarcia do klientów banku 23
ROZDZIAŁ II. Strategie marketingowe banków 26
2.1. Rodzaje strategii marketingowych 26
2.2. Strategia produktu 32
2.3. Polityka cenowa w banku 35
2.4. Dystrybucja usług bankowych 38
2.5. Polityka promocji 41
ROZDZIAŁ III. Zarządzanie jakością w banku 46
3.1. Definicje jakości 46
3.2. Wewnętrzne i zewnętrzne systemy zarządzania jakością 49
3.3. Zarządzanie jakością a zapewnianie jakości 52
3.4. Kontrola jakości w banku 59
ROZDZIAŁ IV. Działania poprawiające jakość usług w banku PEKAO S.A 63
4.1. Koncepcje usługi bankowej 63
4.2. Jakość obsługi klienta w oddziale banku 66
4.3. Rola i kwalifikacje personelu bankowego 71
4.4. Wygląd banku i stosowane technologie 78
4.5. Proces zarządzania jakością usług bankowych 80
Zakończenie 87
Bibliografia 90