Wstęp 2

Rozdział 1. Historia hotelarstwa światowego i polskiego 4
1.1. Historyczne kształtowanie się usług hotelarskich 4
1.2. Współczesne trendy i poglądy na temat usług hotelarskich 13

Rozdział 2. Teoretyczne podstawy zarządzania organizacjami 25
2.1. Rys historyczny zarządzania organizacjami 25
2.1.1. Powstanie i rozwój nauki o organizacji i zarządzaniu 25
2.1.2. Teorie organizacji i zarządzania 29
2.2. Charakterystyka podstawowych funkcji zarządzania 39

Rozdział 3. Kierowanie recepcją „Hotelu 500” 42
3.1. Charakterystyka hotelu i jego oferty 42
3.2. Praktyka kierowania recepcją hotelową 55

Rozdział 4. Wpływ modelu kierowania recepcją na wyniki „Hotelu 500” 63
4.1. Wyniki hotelu 63
4.2. Możliwości poprawy wyników hotelu poprzez usprawnienie pracy recepcji 75

Zakończenie 84
Bibliografia 86
Spis schematów 89
Spis rysunków 90
Spis wykresów 91
Spis tabel 92
Aneks 93

Wstęp

Hotelarstwo rozwija się wraz z rozwojem ruchu turystycznego jako istotny składnik bazy materialnej turystyki. Hotelarstwo musi nadążać za postępem cywilizacji, zmieniającymi się i rosnącymi wymaganiami gości i organizatorów turystyki. Należy podkreślić wyraźne wzajemne zależności między stanem bazy noclegowej, a natężeniem ruchu tury­stycznego. Bez dostatecznej ilościowo i standardowo bazy noclegowej, w tym hoteli, ruch turystyczny nie będzie się rozwijał. Jednocześnie bez dynamicznego ruchu turystycznego następować będzie degradacja bazy noclegowej, a przede wszystkim nastąpi zahamowanie jej rozwoju. Współczesne hotelarstwo przechodziło i przechodzi głębokie prze­miany techniczne, organizacyjne i własnościowe. Niewątpliwie za naj­ważniejsze zjawiska w hotelarstwie światowym XXI wieku należy uznać wprowadzenie nowoczesnych technologii budowlanych pozwala­jących na rozbudowę programów użytkowych i ofert usługowo-handlowych hoteli,  poprawę warunków sanitarnych i podniesienie komfortu pobytu w obiektach, ukształtowanie się międzynarodowych systemów hotelowych i za­jęcie przez nie wiodącej roli w obsłudze ruchu turystycznego, narastające zjawisko konkurencji i globalizacja działalności najwięk­szych organizacji gospodarczych hoteli, dywersyfikacja zakresu i standardów usług w ramach obiektów, marek i systemów hotelowych.

Istotnym elementem w hotelu jest recepcja.

Celem pracy jest zaprezentowanie zagadnienia zarządzania recepcją „Hotelu 500” w Zegrzu.

Praca składa się z czterech rozdziałów.

W pierwszym rozdziale opisana jest historia hotelarstwa światowego i polskiego.

W drugim rozdziale przedstawione są teoretyczne podstawy zarządzania organizacjami.

W trzecim rozdziale scharakteryzowano hotel jego ofertę i kierowanie recepcją „Hotelu 500”.

W czwartym rozdziale zawarto zagadnienie wpływu modelu kierowania recepcją na wyniki „Hotelu 500”. W rozdziale zawarte są wyniki hotelu oraz możliwości poprawy wyników hotelu poprzez usprawnienie pracy recepcji.

W tradycji hotelarstwa silną stroną obiektów zaliczanych do segmentu średniego by­ła obsługa. Jednak ze względu na duże zainteresowanie konsumentów standardem po­koi, w miejsce tradycyjnej koncepcji produktu hotelowego zaczęły się pojawiać nowe.

Każdy hotel, czy to obsługujący osoby podróżujące służbowo, czy to turystyczny lub wypoczynkowy, ma charakterystyczne wyposażenie i obiekty towarzyszące. Gość ho­telowy domaga się obecnie znacznie szerszej oferty niż zapewnienie noclegu i wyży­wienia; chce mieć w pokoju telefon, radio i telewizor, a także możliwość skorzysta­nia z teleksu i faksu. Chciałby również kupić w hotelu gazety, oddać garnitur do pral­ni itp. Hotele starają się sprostać tym wymaganiom, a wiele z nich zapewnia swoim gościom usługi fryzjerskie, prowadzi sklepy z upominkami i pamiątkami itd. Niektó­re proponują rezerwację biletów do teatru, załatwienie spraw związanych z dalszą podróżą, mają własne urządzenia sportowo-rekreacyjne, np. kort do squasha lub ba­sen, a także zachęcają gości do skorzystania z sauny i relaksującego masażu.

Wiele obiektów przyjmuje zlecenia na zorganizowanie bankietu lub konferencji. Bardzo często, przynajmniej z niektórych urządzeń i obiektów oraz z restauracji i ba­rów, mogą korzystać także osoby nie mieszkające w hotelu. Należy podkreślić, że nie wszystkie wymienione placówki są prowadzone przez hotel, część jest dzierżawiona przez indywidualnych dostawców towarów i usług, jak chociażby sklepy z upominka­mi w hotelowym foyer, kioski z prasą lub księgarnie.

W hotelarstwie podobnie jak w innych sektorach gospodarki istotne są korzyści, wy­nikające z posiadania marki produktu. Po raz pierwszy koncepcja marki hoteli poja­wiła się w Stanach Zjednoczonych. Inicjatorem stworzenia marki hotelu była sieć Holiday Inn, a dokładniej mówiąc, Kermons Wilson, który określił standard wypo­sażenia hoteli należących do firmy. W niedługim czasie Holiday Inn stała się naj­większą sieci hoteli w Stanach Zjednoczonych. Sieć, składająca się z nowych, tanich w budowie obiektów, rozwijała się szybko, do czego przyczynił się również system franchisingu, umożliwiający włączenie do sieci hoteli będących własnością lub zarzą­dzanych przez osoby spoza firmy, co przyspieszyło penetrację rynku. Sukces Holiday Inn zachęcił większość firm hotelarskich do pójścia w jej ślady, dzięki czemu w cią­gu niespełna czterech dekad marka hotelu stała się synonimem sieci hoteli. Oznakowanie produktu marką jest najlepszą koncepcją marketingową XX wie­ku. Świadczy o tym głęboko zakorzenione przekonanie, że marka zapewnia trwały rozwój i długi cykl życia produktom konsumpcyjnym.