WSTĘP 3

Rozdział 1. Wprowadzenie w problematykę hotelarstwa 6
1.1. Początki hotelarstwa – rys historyczny 6
1.2. Podstawowe pojęcia i definicje 10

Rozdział 2. Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelowych 16
2.1. Klasyfikacja obiektów hotelowych 17
2.2. Kategoryzacja obiektów hotelowych 20
2.3. Kategoryzacja obiektów hotelowych na świecie. Rozwiązania kategoryzacyjne biur podróży 26

Rozdział 3. Wybrane aspekty jakości usług hotelarskich 33

Rozdział 4. Porównanie zakresu świadczonych usług hotelowych w stosunku do kategorii hotelu na wybranych przykładach 45
4.1. Przegląd wybranych hoteli i świadczonych w nich usług 45
4.2. Kontrola usług hotelarskich 52

Podsumowanie. Ocena kategoryzacji hoteli jako miernika jakości usług 54
BIBLIOGRAFIA 55

WSTĘP

W miarę rozwoju gospodarki rynkowej, który to proces rozpoczął się w krajach bloku wschodniego po 1989 roku, turystyka staje się coraz ważniejszą dziedziną polskiej gospodarki.

W trakcie przekształceń gospodarczych zmieniły się warunki w jakich przychodzi działać firmom turystycznym (biurom podróży, domom wypoczynkowych, hotelom). Podejmowanie decyzji dotyczących celów przedsiębiorstwa, sterowanie nimi, elastyczne dostosowywanie się do zmian warunków wewnętrznych i zewnętrznych oraz kierowanie procesem realizacji tych celów stało się coraz trudniejsze i bardziej skomplikowane. Bardzo ważnymi elementami procesu zarządzania firmą turystyczną stały się:

• umiejętność zadbania o wysoki standard usług hotelarskich, odpowiedniego wyposażenia obiektów hotelowych i zarazem rzetelnego informowania klienta o tych aspektach działalności hotelu,
• umiejętność dokonywania oceny finansowej oraz porównywania bieżących efektów osiąganych przez firmę z efektami przeszłymi,
• umiejętność kreowania i odpowiedniego wprowadzania na rynek, a także promowania coraz to nowszych produktów (usług) powodujących podniesienie standardu zakładu.

Właśnie te zagadnienia skłoniły autora do zainteresowania się problematyką standaryzacji usług hotelowych i związanym z nią zagadnieniem kategoryzacji obiektów hotelarskich. Dodatkowym bodźcem stał się jeszcze fakt, iż niedawno weszły w życie akty wykonawcze do ustawy o turystyce[1], a co za tym idzie analiza zagadnienia będzie mogła być dokonana w oparciu o aktualny stan prawny.

W obliczu niedalekiej, choć jeszcze niejasno określonej, perspektywy integracji Polski z krajami Unii Europejskiej próba kompleksowego przedstawienia zagadnień związanych z kategoryzacją usług i zakładów hotelowych będzie interesującym tematem.

Za najbardziej zwięzłą odpowiedź na pytanie o jakość usług w hotelarstwie uważa się informację o rodzaju i kategorii zakła­du hotelarskiego. Informacja ta jest ważna dla bezpośredniego konsumenta usługi hotelarskiej, a także dla wszelkiego rodzaju pośredników (biur podróży itp.), gdyż stanowi kwintesencję wie­dzy o istotnych elementach usługi hotelarskiej, a także o orien­tacyjnym poziomie cen w porównaniu z poziomem cen w hotelach wyższej lub niższej kategorii. Informacja taka ułatwia klientowi wybór hotelu spośród pew­nej ich liczby w danej miejscowości, w rejonie lub wzdłuż trasy podróży. Znając kategorie będących do dyspozycji hoteli, klient może np. rozpocząć poszukiwanie wolnych pokoi od najtańszych bądź od najbardziej luksusowych hoteli. Dlatego też w wielu krajach istnieją oficjalne kategoryzacje zakładów hotelarskich.

Celem pracy jest przedstawienie kategoryzacji hoteli w Polsce i na świecie, wskazanie niektórych różnic między nimi, porównanie zakresu świadczonych usług oraz próba oceny kategoryzacji jako miernika jakości usług.

Najpierw autor dokona wprowadzenia w problematykę hotelarstwa – krótko opisze jego historię i zdefiniuje podstawowe pojęcia, później omówi klasyfikacje i kategoryzację obiektów hotelowych w Polsce i na świecie. Następnie przejdzie do przybliżenia pojęcia ,,jakość” i możliwości jego wykorzystania w analizie usługi hotelowej. Kolejnym krokiem będzie znalezienie powiązań między kategorią hotelu a jakością usługi hotelowej. W podsumowaniu autor oceni, w jakim stopniu kategoryzacja hoteli może być wyznacznikiem jakości usług hotelowych.

Autor opierać się będzie na fachowej literaturze polskiej (wraz z rozwojem hotelarstwa pojawia się też coraz więcej literatury na ten temat) oraz na opracowaniach statystycznych wydawanych corocznie przez Główny Urząd Staystyczny.

[1] Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 29 stycznia 1999 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz. U. Nr 10, poz. 87).