Wstęp 2
ROZDZIAŁ I. LOGISTYKA W DYSTRYBUCJI TOWARÓW 4
1.1. Pojęcie dystrybucji – nowatorskie podejście 4
1.2. Kanały dystrybucji 7
1.3. Dystrybucja w dobie Internetu 13
1.4. Zarządzanie logistyczne w dystrybucji 18
ROZDZIAŁ II. ROLA OBSŁUGI KLIENTA 24
2.1. Definicja obsługi klienta w przedsiębiorstwie 24
2.2. Elementy obsługi klienta 30
2.3. Strategie w obsłudze klienta 36
ROZDZIAŁ III. LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA W Schenker Sp. z o.o. 47
3.1. Powstanie i rozwój Firmy 47
3.2. Kompleksowe rozwiązania logistyczne 50
3.3. Ocena logistycznej obsługi klienta 54
Rozdział IV. OPTYMALIZACJA LOGISTYCZNA OBSŁUGI KLIENTA 58
4.1. Analiza czynników wpływających na logistyczną obsługę klientów 58
4.2. Modelowanie obsługi logistycznej klienta 67
4.3. Ocena efektywności rozwiązań stosowanych przez firmę Schenker w obsłudze klientów 73
Zakończenie 77
Bibliografia 79
Spis tabel 81
Spis rysunków 82
Wstęp
Koniec pierwszej dekady XXI w. zostanie zapisany w historii gospodarczej świata jako okres burzliwych zmian w warunkach gospodarowania. Są one efektem niespodziewanych turbulencji na rynkach finansowych, których następstwem stały się zjawiska kryzysowe sfery realnej. Kryzys, który obserwujemy, odporny jest na dotychczas sprawdzone metody przełamywania napięć w gospodarce. Pomimo licznych interwencji rządów i banków najbardziej rozwiniętych krajów świata, negatywne zjawiska niezwykle dynamicznie rozprzestrzeniają się w całej globalnej gospodarce. Oznacza, to konieczność rozwiązywania obecnych problemów w sposób niekonwencjonalny i innowacyjny, ponieważ skala trudności z jakimi mierzy się współczesna ekonomia jest niewątpliwie duża i nie do końca jeszcze zbadana. Taka sytuacja rodzi naturalne zapotrzebowanie na nowe koncepcje prowadzenia biznesu oraz na koncepcje szerszej współpracy przedsiębiorstw, organów państwowych i samorządowych, organizacji społecznych i innych podmiotów. Źródłem takich koncepcji może być logistyka, jako nauka i obszar praktyki gospodarczej zorientowany na podnoszenie efektywności w drodze usprawniania przepływów zasobów w procesach gospodarczych.
Logistyka to jedna z najszybciej rozwijających się sfer działalności gospodarczej w naszym kraju. Na podstawie obserwacji rynku pracy można odnieść wrażenie, że większość nowo powstających miejsc pracy związana jest właśnie z tą sferą. Powstają nowe sieci handlowe, przedsiębiorstwa przemysłowe, dystrybucyjne i transportowo-spedycyjne. Są to nie tylko podmioty krajowe, ale w dużej części inwestycje kapitału zagranicznego. Z każdym takim przedsięwzięciem, jakim jest rozpoczęcie czy rozwój działalności nowego przedsiębiorstwa, związane jest powstanie nowego łańcucha przemieszczania dóbr systemu logistycznego.
Logistyka to również innowacyjne spojrzenie na proces gospodarowania. Według tego podejścia, każde zjawisko gospodarcze związane jest z ciągłym przepływem trzech zasadniczych strumieni – zasobów materialnych, finansów i informacji. Szczególnie silnym atrybutem stają się proponowane przez tę naukę i implementowane w praktyce rozwiązania systemowe. To właśnie takie rozwiązania stają się poszukiwanym antidotum na nieefektywności słabej koordynacji, integracji i kreatywności występujące głównie na stykach relacji uczestników procesów gospodarczych.
Celem niniejszej pracy jest przedstawienie analizy obsługi logistycznej przedsiębiorstwa Schenker Sp. z o.o.
Praca składa się z czterech rozdziałów.
W rozdziale pierwszym dokonano ogólnej charakterystyki logistyki w dystrybucji towarów. Rozważania rozpoczęto od przybliżenia pojęcia dystrybucji przedstawiając ją w nowatorskim podejściu. Następnie zaprezentowano kanały dystrybucji oraz dystrybucję w dobie Internetu. Kończąc omówiono zarządzanie logistyczne w dystrybucji.
W rozdziale drugim przedstawiono rolę obsługi klienta. Na wstępie zdefiniowano obsługę klienta w przedsiębiorstwie. W dalszej części rozdziału omówiono elementy obsługi klienta oraz strategie w obsłudze klienta.
W rozdziale trzecim ukazano logistyczną obsługę klienta na przykładzie firmy Schenker Sp. z o.o., prezentując powstanie i rozwój firmy oraz kompleksowe rozwiązania stosowane w firmie Schenker Sp. z o.o. Pod koniec rozdziału przedstawiono ocenę logistycznej obsługi klienta.
W rozdziale czwartym omówiono zagadnienie optymalizacji logistycznej obsługi klienta. Na początku ukazano analizę czynników wpływających na logistyczną obsługę klientów. Następnie zaprezentowano modelowanie obsługi logistycznej klienta. Kończąc rozważania dokonano oceny efektywności rozwiązań stosowanych przez firmę Schenker Sp. z o.o. w obsłudze klientów.
Praca została napisana w oparciu o dostępną literaturę fachową, raporty i artykuły zamieszczone w prasie i w Internecie oraz w oparciu o aktualne akty normatywne i prawne. Ponadto w pracy wykorzystano materiały wewnętrzne badanej firmy Schenker Sp. z o.o.