Wpływ zachowania klientów na funkcjonowanie banku PKO BP

1. Wstęp 2
1.1. Cel pracy 2
1.2. Zakres pracy 5

2. Wprowadzenie do bankowości 10
2.1. Charakterystyka branży 10
2.2. Ujęcie historyczne 13
2.3. Współczesne poglądy na temat bankowości detalicznej 19

3. Opis organizacji przedsiębiorstwa PKO BP 26
3.1. Charakterystyka ogólna 26
3.2. Zasoby ludzkie 29
3.3. Zasoby materialne 33
3.4. Zasoby finansowe 35

4. Badania pierwotne dotyczące satysfakcji klientów z korzystania z usług banku PKO B.P. 43
4.1. Zasady i sposoby prowadzenia badań 43
4.2. Ustalenie problemów badawczych 48
4.3. Opracowanie planu badawczego 49
4.4. Przeprowadzenie badań 50
4.5. Wyniki 51
4.6. Analiza wyników 60

Wnioski 62
Literatura 64
Spis tabel i wykresów 67
Załącznik 68

W pracy za podstawowy cel poznawczy przyjęto identyfikację uwarunkowań, roli i miejsca wizerunku banku wśród nabywców indywidualnych w strategii mar­ketingowej. Dla tak określonego celu podstawowego sformułowano wiele celów szczegółowych. Wśród nich można wymienić m.in.: precyzyjne zdefiniowanie po­jęcia wizerunku na tle istniejącego dorobku naukowego, wskazanie na rolę wize­runku banku w podejmowaniu przez nabywców decyzji, określenie miejsca wize­runku w systemie celów i strategii marketingowych banku oraz wskazanie na rolę instrumentów marketingowych w kształtowaniu wizerunku.