WSTĘP 3

ROZDZIAŁ I. ISTOTA ZARZĄDZANIA SPRZEDAŻĄ 5
1.1. Metody dynamicznej sprzedaży 5
1.2. Cechy i umiejętności profesjonalnego sprzedawcy 10
1.3. Proces i funkcje zarządzania sprzedażą w przedsiębiorstwie 17
1.4. Planowanie sprzedaży i planowanie marketingowe 24

ROZDZIAŁ II. TECHNIKI SPRZEDAŻY JAKO NARZĘDZIE W PRZEDSIĘBIORSTWIE HANDLOWYM 31
2.1. Logistyka w handlu 31
2.1.1. Kanały dystrybucji 31
2.1.2. Środki łączności 35
2.2. Techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon 37
2.3. Rola personelu w realizacji celów marketingowych 41
2.3.1. Sposoby motywacji 41
2.3.2. Udział w konferencjach i szkoleniach 43
2.4. Zasady obsługi klienta w firmie 46
2.5. Proces budowy lojalności klientów 49
2.5.1. Klienci detaliczni 49
2.5.2. Klienci hurtowi 53

ROZDZIAŁ III. CHARAKTERYSTYKA I ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA – STRUKTURA ASORTYMENTOWA SPRZEDAŻY I PROCEDURY USTALANIA CEN W FIRMIE „HURTO – DETAL” 56
3.1. Misja firmy 56
3.2. Cele strategiczne i styl zarządzania 57
3.3. Struktura firmy 61
3.4. Analiza otoczenia dalszego przedsiębiorstwa 61
3.5. Analiza otoczenia bliższego przedsiębiorstwa 62

ROZDZIAŁ IV. ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ W PRZEDSIĘBIORSTWIE 63
4.1. Kształtowanie cen 63
4.2. Marketing w przedsiębiorstwie 65
4.3. Promocja usług 68
4.4. Sprzedaż usług 70

ZAKOŃCZENIE 74
BIBLIOGRAFIA 76
SPIS TABEL 79
SPIS RYSUNKÓW 80
ZAŁĄCZNIKI 81

WSTĘP

Podstawą sukcesu każdej firmy jest zarówno zrozumienie potrzeb klienta, jak i umiejętność ich przewidywania oraz zaspokajania. Przez wiele lat ludzie rozumieli je podświadomie — na długo przed powstaniem marketingu jego funkcje pełnił talent każdego dobrego przedsiębiorcy.
Kiedy rynek produktów substytucyjnych był ograniczony, klienci kupowali to, co im oferowano. Ale te czasy, dobre dla sprzedawców, minęły bezpowrotnie. W okresie przejściowym głównym zadaniem marketingu było uświadomienie klientowi zalet danego produktu, a później nakłonienie go do kupna. Obecnie wybór produktów jest ogromny, klienci zasadniczo sami podejmują decyzje o ich zakupie, a zadaniem marketingu i, po części sprzedawcy, jest przekonanie ich, że chcą stale kupować właśnie od Ciebie. Kiedyś do klienta należało zainicjowanie dialogu, jeśli miał jakąś potrzebę albo problem. Obecnie potrzeby klienta są nie tylko w kręgu zainteresowań działu marketingu, ale całej organizacji i wszystkich pracowników w niej zaangażowanych.

Coraz częściej się zdarza, że potrzeby klienta mają na uwadze dyrektorzy odpowiedzialni za różne obszary funkcjonowania firmy. Nie z tego powodu, że marketing już wyszedł z mody, ale dlatego, że wszelkie działania przedsiębiorstwa są podporządkowane klientowi; marketing po prostu przeniknął do wszystkich jednostek organizacyjnych firmy.

W niniejszej pracy podjęto próbę ukazania istoty organizacji i zarządzania sprzedażą na przykładzie przedsiębiorstwa Firmy „Hurto – detal”. Taki też był zasadniczy cel opracowania.
Opracowanie składa się z czterech rozdziałów:

Rozdział pierwszy to istota zarządzania sprzedażą: metody dynamicznej sprzedaży, cechy i umiejętności profesjonalnego sprzedawcy, proces i funkcje zarządzania sprzedażą w przedsiębiorstwie, planowanie sprzedaży i planowanie marketingowe.

Rozdział drugi to techniki sprzedaży jako narzędzie w przedsiębiorstwie handlowym: logistyka w handlu, techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon, rola personelu w realizacji celów marketingowych, zasady obsługi klienta w firmie, proces budowy lojalności klientów.

Rozdział trzeci to charakterystyka i organizacja Przedsiębiorstwa „Hurto – detal”: misja firmy, cele strategiczne i styl zarządzania, struktura firmy, analiza otoczenia dalszego przedsiębiorstwa, analiza otoczenia bliższego przedsiębiorstwa.

Rozdział czwarty to zarządzanie sprzedażą w Przedsiębiorstwie „Hurto – detal”: kształtowanie cen, marketing w przedsiębiorstwie, promocja usług oraz sprzedaż usług.

Praca powstała w oparciu o literaturę fachową, artykuły prasowe, akty prawne i rozporządzenia oraz źródła ze stron WWW i badania własne.