Wstęp 2
Rozdział 1. Cel i metoda badania. 5
Rozdział 2. Marketing usług bankowych. 7
2.1. Obszary zastosowania marketingu. 7
2.2. Konstrukcja marketingu usług bankowych. 11
2.2.1. Produkt bankowy. 12
2.2.2. Polityka cenowa banku. 17
2.2.3. Dystrybucja produktu bankowego. 21
2.2.4. Promocja w banku. 23
2.2.5. Personel bankowy. 27
2.3. Proces zarządzania marketingowego. 30
Rozdział 3. Charakterystyka działalności PKO BP S.A. 40
3.1. Historia PKO BP S.A. 40
3.2. Działalność PKO BP S.A. 45
Rozdział 4. Strategia marketingowa PKO BP S.A. 53
4.1. Rynek docelowy oraz pozycjonowanie produktu 53
4.1.1. Działalność na rynku klientów indywidualnych 53
4.1.2. Działalność nas rynku klientów instytucjonalnych 60
4.1.3. Produkty i usługi banku. 63
4.3. Strategia cenowa 66
4.4. Strategia dystrybucji 68
4.5. Strategia komunikacji. 73
Rozdział 5. Skuteczność działań marketingowych w PKO BP. 79
5.1. Rozwijanie strategii 'orientacji na klienta’ 79
5.2. Jakość świadczonych usług przez bank 83
5.3. Troska o jakość obsługi klienta 86
5.3.1. Obowiązujące procedury 86
5.3.2. Personel i szkolenia w zakresie obsługi 88
5.3.3. Bezpośredni kontakt klienta z pracownikiem 93
5.4. Skuteczność działań promocji i reklamy PKO BP SA 95
Zakończenie 100
Bibliografia 102