Wstęp 2
Rozdział I. Konsument w centrum strategii marketingowej 4
1. Konsumenci a kryteria segmentacji rynku 4
1.1. Miejsce konsumentów w zespole kryteriów segmentacji 4
1.2. Style życia konsumentów i ich rola w wyznaczaniu segmentów rynku 8
2. Strategie pozycjonowania do reguł postępowania konsumentów 12
3. Konsument w polityce rozwoju nowego produktu na rynek 16
4. Opracowanie strategii dystrybucji i poziomu obsługi klientów 20
Rozdział II. Kształtowanie satysfakcji klienta 24
1. Istota i podstawy pomiaru satysfakcji klienta 24
1.1. Zasady i mechanizmy kształtowania satysfakcji 26
1.2. Programy wynagradzania lojalności klientów 29
2. Bazy danych o klientach 30
3. Formy komunikacji online i usługi prokonsumenckie 33
4. Metodyka badania i pomiaru satysfakcji klientów 41
Rozdział III. Badanie satysfakcji klientów Serwisu Samochodowego 44
1. Prezentacja Serwisu Samochodowego 44
2. Badanie ankietowe satysfakcji klientów Serwisu 46
2.1. Teren i organizacja badania 50
2.2. Problemy i hipotezy badawcze 50
2.3. Cele badawcze 52
2.4. Charakterystyka próby badawczej 53
3. Analiza wyników badania 54
4. Satysfakcja klientów jako kluczowa zmienna w zarządzaniu przedsiębiorstwem 66
Zakończenie 69
Bibliografia 71
Spis rysunków 73