Wstęp 2

Rozdział I. Satysfakcja i lojalność klientów jako kluczowe zagadnienia koncepcji zarządzania relacjami (CRM) 4
1.1. Pojęcie marketingu relacji 4
1.2. Pomiary satysfakcji i wartości klienta 9
1.3. Związek między zadowoleniem a poziomem lojalności 13
1.4. Jakość jako instrument dostarczania klientom wyższej wartości produktów i usług 21
1.5. Korzyści wypływające z wierności klientów 25

Rozdział II. Metodologia przeprowadzonych badań socjologicznych 27
2.1. Przyjęta metodologia badań własnych 27
2.2. Przedmiot i cel badań własnych 29
2.3. Problemy i hipotezy badawcze 30
2.4. Metody, techniki oraz narzędzia badawcze 34
2.5. Organizacja i przebieg badań własnych 37

Rozdział III. Czynniki wpływające na poprawę zadowolenia klienta na przykładzie Salonu samochodowego marki Toyota sprzedającej samochody 39
3.1. Ogólna charakterystyka Salonu samochodowego marki Toyota 39
3.2. Rynek sprzedaży samochodów w Polsce 46
3.3. Charakterystyka środowiska pracy w Salonie samochodowym marki Toyota 52
3.4. Analiza zadowolenia klienta z zakupionych samochodów na podstawie wywiadu telefonicznego 54
3.5. Wnioski z przeprowadzonych badań 71

Zakończenie 74
Bibliografia 76
Spis rysunków 80
Spis tabel 81
Załącznik 82