WSTĘP

CEL I ZAKRES PRACY

ROZDZIAŁ I. WPROWADZENIE DO ZAGADNIEŃ JAKOŚCI

1.1. Pojęcia jakości

1.2. Systemy zarządzania jakością

1.3. Jakość produktu turystycznego

1.3.1. Istota jakości usług turystycznych

1.3.2. Cechy charakterystyczne usług turystycznych

1.3.3. Istota produktu turystycznego

1.4. Zadowolenie klienta jako miernik jakości

ROZDZIAŁ II. METODY OCENY ZADOWOLENIA KLIENTA W TURYSTYCE

2.1. Wywiad ankietowy

2.2. Badania ankietowe w biurze turystycznym

2.3. Wykorzystanie badań w doskonaleniu jakości usług turystycznych

2.4. Metoda SERVIQUAL w ocenie jakości usług turystycznych

2.5. Badania satysfakcji klienta metodą MYSTERY SHOPPING

ROZDZIAŁ III. BADANIA ANKIETOWE – WYNIKI I ICH ANALIZA

3.1. Wyniki badań własnych
3.2. Analiza badań własnych
3.3. Znaczenie obsługi klienta w biurach turystycznych w świetle badań własnych

PODSUMOWANIE

BIBLIOGRAFIA

STRESZCZENIE